Tänään sitä puhetta riittää. Puhutaan vaikka millaisilla termeillä, mutta onko nyt kuitenkin kaikkein oleellinen unohtunut: asiakas. Nykyään saa ihan pilkkahinnalla ostetut tai muuten ulkoa hankitut kontaktilistat. Vaikka markkinointia voi tehdä ulkopuolisille, niin sanotuille kylmille listoille, se harvoin tuottaa tulosta. Tämän päivän markkinointi pohjautuu ajatukseen, jossa asiakas tai potentiaalinen asiakas löytää yrityksen palvelun tai tuotteen itse silloin, kun hän sitä tarvitsee. Jos sähköposteja lähetetään, puhelimella häiritään henkilöitä, joilla ei mitä’än tietoa tarpeesta tai ostoprosessista ei tiedetä mitään, muuttuu tekeminen negatiiviseksi markkinoinniksi. Pitäisi lähetää viestintää kontakteille, joihin on itse luotu kontakti tai on kerätty edes jo jotain tietoa.
Mestariesimerkki tästä on edelleenkin Valitut palat. He jaksavat poimia, postittaa, kerätä tietoa ja lähestyä asiakasta tarpeeksi monta kertaa, jotta syntyy edes jonkinlainen asiakasjälki. Ei mahda Suomesta montakaan henkilöä olevan, joka ei olisi kuullut Valituista Paloista tai saanut heiltä jossain elämänvaiheessa postia.
En nyt kuitenkaan tarkoita, että heidän malli on paras. Etsiikö ihminen aktiivisesti Valittuja Paloja jää arvoituksen varaan. Mutta mallikkaaksi VP tekee prosessin jatkuvuus. Me suomalaiset heitämme pyyhkeen kehään jo ensimmäisen vastoinkäymisen jälkeen.
Toinen asia on asiakaskohtaaminen. Kävin viikonloppuna kaikissa kaupungissamme autonäyttelyissä. Katselin Volvoa, Skodaa, Rellua, Bemaria, Pösöä, Citikkaa, Nissania, Opelia jne jne. Vain yhdessä kaupassa myyjä tervehti. Kun sitten mietin, mitä minulle jäi mieleen, oli vain tämä yksi liike ja yksi merkki. Ysäväni kertoi omasta asiakaskohtaamisesta parturissa käydessään. Hän oli kertonut pesseensä hiukset ennen parturiin menoa ja halusi, että vasta leikkuun jälkeen pestään. Parturi vänkäsi ja vänkäsi ja sanoi että hän haluaa pestä hiukset ensin. No kaverini antoi periksi. Hiukset pestiin ja leikattiin vastoin asiakkaan toiveita liian lyhyeksi (malli SA-int). Kun homma oli tehty, kaverini pyysi, että nyt saisi nämä hiukset pestä, niin päästään noista hiuksen pätkistä päänahassa pois. Parturi sanoin, että meillä ei pestä jälkikäteen. Kaverini kertoi, että enpä taida enää sinne mennä.
Summa summarum. Me, mainonnan ja markkinoinnin ammattilaiset, voimme tehdä vaikka millaisia digi, inbound, outbound, upperlevel.. kampanjoita, mutta jos asiakas yritys ei halua hoitaa omaa osaansa, ei hommasta tulee mitään. Ei siis aivan turhaan markkinoinnin isä Phillip Goltler korosta palvelualan yrityksen prosessia tärkeimpänä kilpailukeinona.